金翅鸟“12348”是法律服务专线电话的简称。开通“12348” 法律服务专线电话是司法行政部门贯彻党的十七大精神，实践依法治国基本方略的重要措施。群众只要在各地拨打12348法律援助热线，就可以自由地选择辖区内任何法律援助机构，进行法律咨询、法律援助申请、法律援助监督等法律服务。12348法律援助电话的开通，使各地分散的法律援助电话升级为统一的法律援助热线，真正实现法律援助就在群众身边。
一、“12348”法律援助呼叫中心系统具备的一般功能包括：
●pbx功能：pbx功能是系统的基础平台功能，系统具备模拟、数字以及ip中继的接入能力，可以提供模拟及ip用户终端接入，实现基本的语音交换服务，包括拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能；
●人工坐席：坐席登录/注销、电话接听、电话呼出、电话转接、电话代接、电话保留、电话插拔、三方通话/电话会议、通话录音、语音留言、免打扰、常摘机、自动播报工号、等待音乐、文书处理时间、就绪/未就绪设置、坐席状态设置、来电显示、来电弹屏等；
●ip坐席：使用ip座席实现了电话网络与数据网络的整合，因此用户可以使用单一的网络来建设呼叫中心系统。并且利用ip网络可以大大降低通话费用的支出；
●班长坐席：班长席是呼叫中心座席系统的重要组成部分，通过班长席的管理和质检功能，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量。班长席除了具有普通座席的功能外，还有强大的监控功能：坐席状态监视、监听/插话、队列监视、改变队列优先级、工作组实时统计、坐席实时数据统计、强行签出坐席、强行坐席接听、强制坐席通话录音等；
●工作组及acd功能；
●队列管理功能：基本队列管理、高级队列管理；
●优先级控制功能；
●路由功能；
●ivr及生成功能：基本ivr和高级ivr；
●voip功能：符合voip、g.711、g.723.1及h.323协议标准，并采用了时延控制、抖动消除、噪音抑制、静音压缩和回音消除等一系列先进技术，令通话效果更为清晰流畅。由于voip处理资源内嵌于系统中，因此由pstn电话到ip电话和由ip电话到pstn电话的转换变得更为顺利，这将节省大量的时间和费用，因为不必设置电缆，也无需另外集成单独的voip设备；
●录音功能；
●留言功能：系统提供的留言功能使呼叫中心能够实现无人值守的24小时服务；
●电话会议：本系统可支持三方通话及6方的电话会议，可以通过电话或者软电话进行操作；
●系统综合管理；
●分布式呼叫中心系统及其同步管理；
二、“12348”法律援助呼叫中心业务系统功能包括：
●12348专线咨询模块：法律援助咨询、法律咨询、法律援助预约答复、法律援助预约审查；
●法律援助模块：法律援助咨询、法律援助申请、法律援助审批、法律援助指派、法律援助决定书、不予援助通知书、法律援助案件监督、法律援助结案报告、法律援助补贴等几十种法律文书；
●公共信息：法律援助组织机构、工作部署、工作动态、法律法规等；
●统计分析：法律援助报表、法律援助统计分析等；
●法律服务机构：律师服务、公证服务、司法鉴定、基层法律服务；
●系统管理；
●法律援助网站；

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王宝义
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